Особенности работы службы EMS (постараюсь без мата)

По факту дел рабочих потребовалось срочно доставить документы заказчику в Зеленоград. Для этого был выбран безальтернативный в Беларуси вариант EMS (DHL с их тарифами не рассматривается). Cрок доставки максимум 3 дня.
Заказчик уже неделю не может получить документы из-за чего протормозились работы.
И вот тут начинается самое интересное.
Проверяем номер отправления на белорусской стороне http://search.belpost.by/#EE008825539BY
Показывает, что из Минска ушло 03.09.2011.
Ага, проверяем дальше. Идем на сайт EMS http://www.emspost.ru/, в поле "Отслеживание отправления EMS" вводим наш номер. Удивительное чудо: "Информация по отправлению не найдена". Становится интереснее.
Звоним в EMS Москва (тел. 8 495 744 55 44).
Первый разговор с оператором (комм.: все звонки выполнялись из Беларуси и тарифицировались как международные).

ОВ: Здравствуйте, у нас заказчик уже неделю не может получить отправление. Номер отправления EE008825539BY.
EMS: Странно, у нас в базе такого номера нет. Сейчас спрошу на базе. (...долгое ожидание возвращения оператора). Вы знаете, там никто не берет трубку. Перезвоните позже (комм.: при этом не уточняется когда).

Ладно, позже так позже. Попробовал дозвониться через час. Результат оказался предсказуемым и называется "фиг тебе".

Ок, решаю позвонить в белорусский EMS. Там про отправление знают, но о дальнейшей судьбе небельмес и потому отправляется запрос в Москву. При этом было сделано 2 звонка в белорусский EMS чтобы выяснилось, что на такой запрос идет ответ не меньше часа.

Перезваниваем через несколько часов в белорусский EMS. Ага, письмо в Москве.
Звоним в московский EMS (комм.: чувствуете какой кайф пошел?).

EMS: Да-да, письмо у нас. Но мы в Зеленоград не доставляем. Пусть люди сами приезжают и забирают у нас со склада.

Комм.: уж не знаю какой значок указать в качестве эмоции...

Логичные умозаключения. Если я как клиент EMS отправляю письмо адресату, то вполне логично ожидаю, что оно будет доставлено адресату. Тем более, я доверился международной службе с именем и заплатил немалые деньги. Но не так все просто в этой жизни.

Сообщаю заказчику о ситуации. Тот отказывается ехать в Москву (ну всякое бывает, "очень трудно" оторвать попу вырваться из Зеленограда в Москву. Ну да Бог с ним).

Сегодня (08.09.2011) звоним в Москву.

ОВ: Так и так, нет возможности забрать корреспонденцию в Москве. Доставьте ее в Зеленоград.
EMS: Мы не доставляем в Зеленоград.
ОВ: Я заплатил деньги и хочу чтобы мое письмо было доставлено. Вы международная служба. И так уже сорвали все разумные сроки.
EMS: <Начинает гнать какую то пургу почему не могут доставить из которой одно понятно, что просто лень. Ничего конструктивного в разговоре не было>.

Попытки вернуть EMS в конструктивное русло не увенчались успехом. Манера разговора оператора стала хамской. А по итогу он просто тупо бросил трубку.

Их самое простое решение вернуть письмо в Беларусь без возмещения уплаченной мною денежной суммы!

Звоним в EMS Зеленограда. Решать такие вопросы вообще никто не умеет. Изначально были переключения между 3-мя операторами, но никто даже не собирался помочь в решении вопроса. И, конечно же, номера данного отправления у них в базе не оказалось.

Итог:
- потраченное время и деньги;
- удар по нервам.

Настоятельно рекомендую хорошо подумать, прежде чем воспользоваться службой EMS. Уж я то точно больше никогда ими пользоваться не буду.

P.S. Дабы не оставлять это дело просто так, будет направлена официальная претензия в EMS. Кроме того, все следующие звонки мы будем записывать на диктофон. А там и до суда недалеко.

Особенности экспресс-почты в Республике Беларусь

Давеча ко мне обратилась коллега, которая через российский Pony Express заказала забрать у меня документы в Беларуси и доставить в Москву. И тут началось... :)
Белорусская компания которая обслуживает заказы Pony Express называется Корекс Гарант.
Как подразумевается экспресс-доставка это максимум 3 дня. Теперь посмотрим как построен процесс взаимодействия с клиентом фирмой Корекс Гарант.
Небольшой комментарий, я живу в маленьком городке в 12 км от Минска.
Утром звонок.

КЭ: Здравствуйте, нам поступила заявка от Pony Express забрать у вас документы.
ОВ: Да, подтверждаю.
КЭ: Вы проживаете в <городке>
ОВ: Да, верно
КЭ: А вы не могли бы привезти документы в Минск?   (комм.: почувствуйте момент!)
ОВ: Нет, у меня нет такой возможности.
КЭ: А вы работаете в <городке>?
ОВ: Да, я здесь живу и работаю.
КЭ: Хорошо, сегодня в течение дня заберем.
ОВ: Когда вы подъедете, я буду до 17-00.
КЭ: Мы дополнительно перезвоним.

Ну ОК, ждем-с звонка, рабочее место не покидаем. Звонок в 17-00 (комм.: не забываем, у нас экспресс-доставка :-))

Звонит дядька без всяких намеков на деловой тон голоса, а как бы так по-свойски решил пообщаться.

КЭ: ну это, не срослось у нас сегодня. Ну ж сами понимаете. Ситуация.
Тут это, у меня знакомый живет в <городке>. Он там подъедет часов к 19-00 (комм.: не забываем, у нас экспресс-доставка :-)) и вы через него передадите.

Комм.: документы штука конфиденциальная и должны быть сразу упакованы в конверт, на котором должны быть заполнены все реквизиты и поставлена подпись.

По итогу так и произошло, отдал документы неизвестному человеку :-) без всяких гарантий, что дойдет.

К слову, все заказные экспресс-письма, которые идут через Корекс Гарант должны доставляться в руки адресату. Но они никогда так не делают, предпочитая оставлять их в общем распределительном пункте в Минске чтобы оно дошло вместе обычной медленной почтой.

Вот такой экспресс получился!

Но еще более интересно работает служба международной доставки EMS. Об этом в следующем рассказе.

Интервью Александра Орлова о Software Project Management Conference

26 ноября 2011 года в Санкт-Петербурге пройдет Международная конференция в области управления проектами «Software Project Management Conference» ты состоишь в её программном комитете, не мог бы ты рассказать подробней - для кого она предназначена, что там будут обсуждать?

АО: Конференция предназначена для людей, которые управляют проектами в нашей отрасли. При этом проекты могут самые различные - от больших до малых. По своему опыту работы, по нашему опыту обучения проджект менеджеров могу сказать, что проблем у этой аудитории вагон и маленькая тележка. И очень здорово, что люди пытаются со всем этим разобраться и сделать нашу отрасль чуть-чуть успешнее. Таких людей мы и ждем на конференции.

Ты давно уже участвуешь в разных конференциях, где посетителем, где докладчиком и уже "собаку в них съел" :) Мог бы ты рассказать, что нового должна дать предстоящая конференция, чем она будет отличаться от других аналогов?

АО: Нам хочется сделать конференцию запоминающейся, энергичной и полезной. Чего точно не будет - докладов, заполняющих время в конференции и скучных нудных докладов. За последние три года я выступил примерно на 30 конференциях, если не считать встреч сообществ, и еще бог знает сколько мероприятий посетил как участник. И про бОльшую часть докладчиков я знаю, как они сделают доклад. Поэтому на SPM будут лучшие докладчики - пользуемся личными связями, приглашаем, убеждаем шантажом и угрозами выступать у нас. :)

Как ты считаешь, зачем нужны участвовать человеку в конференции? Что больше всего лично тебе давало участие в конференциях?

Это четыре вещи:

1. Конкретные рецепты. Опыт одного человека очень сильно ограничен. Ты работаешь в одних условиях, с одними коллегами, с одним проектом довольно долго. И у тебя нет возможности перепробовать 150 рецептов чего бы то ни было и понять, какие работают, какие нет. На конференциях люди делятся своим опытом - что они делали, что получилось, что не получилось. Какие-то вещи, услышанные на конференциях, я просто брал и использовал у себя.

2. Полезные мысли, инсайты. В нашей жизни очень редко удается выделить целый день, чтобы подумать глобально о своей работе, о своей жизни. Поэтому когда приходишь на конференцию и целый день слушаешь доклады, то так или иначе в голову начинают заползать всякие полезные мысли, вспыхивают озарения. Если еще докладчики говорят на близкую тебе тему, то напор озарений усиливается. :)

3. Знакомства с полезными и интересными людьми. На конференциях я познакомился с большинством своих текущих партнеров. Да что там говорить, на одной из конференций мы лично познакомились со Славой Панкратовым, с которым плотно работаем больше двух лет и сейчас делаем совместный бизнес. Я не говорю, про то, со сколькими директорами, владельцами компаний, экспертами я познакомился на конференциях - со всеми этими людьми потрясающе интересно общаться, вдохновляясь их опытом и идеями.

4. Вдохновение. Конференция - сосредоточение людей с активной жизненной позицией из твоей отрасли. Это те, кому не все равно. Это те, кто двигают и будут в ближайшие годы двигать эту отрасль. Просто оказаться среди них - уже круто, это подпитывает тебя какой-то энергией. Хочется побежать куда-то наносить непоправимую пользу людям. Какой-то мистический эффект, но он имеет место быть.

Как ты считаешь - как ИТ-профессионал должен выбирать интересную и перспективную для себя конференцию, если он всё-таки решил принять участие в отраслевой конференции?

А.О. Я обычно смотрю на тему – тема должна быть мне интересна. Также смотрю на людей, которые там будут выступать. Какой у них опыт, чему я могу у них научиться. Я не ленюсь и ищу в интернете выступления этих людей, немного смотрю, чтобы понять, стоит или не стоит идти их слушать.

Со временем становится проще – я знаю бОльшую часть докладчиков наших отечественных конференций. И точно знаю, кого пойду слушать.

В SPMConf одной из тем названо взаимодействие управленцев и наймитов, т.е. PM и HR. Какие основные вопросы для обсуждения ты здесь видишь?

А.О. Вопросы, по-моему, вечные. Как найти правильный баланс межу результатами производства (разработки ПО) и развитием людей? Где брать толковых людей, если их все хотят найти и взять к себе? Как справедливо оценивать работу людей? В какой момент и кто должен заниматься процессами, связанными с людьми? И т.д., и т.д.

Ходит слух, что на конференции будет отдельная секция "Говорят ТОПы", где будут выступать ТОП-менеджеры известных ИТ-компаний. Уже есть сведенья, кто будет и с чем будет выступать? Как пришла идея объединить ТОПов и посетителей конференции. ТОПам это интересно?

А.О. То, что мы постоянно обнаруживаем, проводя тренинги и консультации для менеджеров ИТ-компаний – это то, что во многих компаниях разорвана коммуникационная цепочка. Верхи хотят одного, низы думают, что от них хотят второго, сами они хотят третьего и пошло-поехало.

Поэтому мы, как обычно пользуясь личными связями, действительно приглашаем на конференцию директоров и владельцев компаний, чтобы они рассказали, чего они ждут от менеджеров. Что менеджерам нужно делать, чтобы расти профессионально и карьерно.

Имен директоров пока называть не будем – люди занятые, могут в последний момент отказаться. Будет неловко. Но директора и владельцы точно будут, и точно с докладами. :)

Почему город проведения конференции - Питер?

А.О. Наверное, потому что я тут живу – мне хочется думать, что организаторы учли этот момент :)

Если серьезно, то в Москве есть некоторое перенасыщение конференциями, а в Питере есть недонасыщение. Исправляем эту ситуацию. Плюс, понятное дело, у всех, кто приедет, будет отличная возможность посмотреть город. Вообще, только ради Питера уже стоит приехать. :) А тут еще и конференция. Если еще думаете, приезжайте – будет круто!

Александр Орлов - бизнес-тренер, консультант в области развития нетехнических навыков у технических специалистов, управления командами разработки и тестирования ПО. Автор известного ресурса Happy-PM.com, со-основатель онлайн университета Стратоплан.ру. Автор книги "Секреты управления программистами".

FYI: Зарегистрироваться на конференцию Software Project Management Conference можно по ссылке.

Что мешает проводить масштабные конференции?

Данная тема навеяна топиком, который очень в точности описал проблемы проведения конференций в Киеве, но в полной мере приемлем для любых городов. Мы проводим ИТ конференции уже 5 лет и нельзя сказать, что мы нашли идеальные условия для их проведения. Итак, по порядку. 1. Помещение Действительно в каждом из городов, где мы проводили конференции (Москва, Санкт-Петербург, Минск, Харьков, Ярославль, Казань), с помещениями настоящая головная боль. Конечно помещения с вместительностью «в стадион» как правило находятся. Но вот помещения, чтобы реально можно было создать 3 потока с нормальной вместительностью (хотя бы 200-300 чел. в секции) можно пересчитать по пальцам, а можно и не пересчитать по причине отсутствия таковых. Но и просто найти такое помещение мало. Нужно элементарное удобство для участников: просторный холл перед залами (для общения, кофе-брейков), хорошая проходимость ресторана (чтобы избежать толкучки). Оборудованность таких площадок немаловажна. Часто бывает большой холл, а розетки приходится находить в самых неожиданных и самых неудобных местах. Т.е. чтобы подрубить стенды, ноутбуки, сотовые телефоны и прочую электронику нужно тянуть удлинители и зачастую по самому проходимому пространству (что естественно заставляет цепляться участников за шнуры). 2. Интернет Заявляю со всей уверенностью, нигде на площадках интернета нет! (несмотря на все уверения арендодателя). Если об инете не позаботиться далеко заранее, договорившись с хорошей компанией (не безвозмездно конечно), то инет будет через пень колоду (если будет вообще). Люди, вооруженные ноутбуками, современными девайсами, «кладут» инет на раз-два. Но проблемка еще в том, что эти сами арендодатели не хотят пускать провайдеров на свою территорию. Часто такой переговорный процесс вообще невозможен. Также часто это связано с происками конкурентов, которые застолбили место на конкретной площадке. Хорошо, если проблему можно как то нивелировать с помощью Йоты, но далеко не везде она есть (даже в городах с заявленным покрытием). Вариант с 3G я вообще не рассматриваю. Вывод: интернет есть только тогда, когда мы сами его принесли. 3. Питание Самая затратная статья конференций. И самая прибыльная для арендодателей! Почти всегда на площадках не допускается сторонний кейтеринг. Внутренний же ценник отличается особой жестокостью. За ценник, который выставляют отели можно смело и гораздо вкуснее поесть в ресторане. Скинуть ценник часто бывает просто нереально. Проходимость ресторанов часто бывает просто ужасной. 300 человек на конференции приходится делить на 2 смены, что не исключает толкучки, но влияет на сетку программы конференции. 4. Цена Когда мы искали помещение в Москве, я был неприятно удивлен бешеным уровнем цен при отсутствии сервиса. На ум приходит тезис «Москва все схавает» зачем трудится то? Именно поэтому входной билет на большинство московских конференций от 20 000 руб. Что касается регионов, там ситуация лучше с сервисом, но отнюдь не лучше в плане стоимости аренды и питания. Казалось бы, чего с жиру беситься? А проблема в отсутствии конкуренции. Найти хорошую площадку в регионе бывает на порядки сложнее. И они прекрасно это знают. А уж инет в регионах… впрочем, проблемы все те же. 5. Контент конференции Основой, ради чего люди идут на конференции является, безусловно, ее содержание, тематика докладов, спикеры. Так уж сложилось, что опытных спикеров единицы. Зато много реальных специалистов, которые не умеют рассказывать. «Звездные» спикеры это конечно хорошо, но, во-первых, они автоматом увеличивают бюджет конференции, во-вторых, часто это один и тот же «баян», который давно прочитан из книжек. Например, платить за Демарко или Йордона большие деньги лично я не готов. А ходить смотреть на авторитетные экспонаты это удел фанатов. Лучше уж обратиться к словарям, т.е. книгам, которые, благо, намного доступнее. Мы пошли по другому пути — по пути менторства тех, кто выступать не умеет, но знает много. Неопытного докладчика от опытного отделяет не такая пропасть, о которой многие думают. Главное поддержать и дальше будут новые и интересные доклады. Есть также отдельные тематики, направления ИТ рынка по которым спикеров вообще найти очень сложно, а востребованность в таких тематиках огромна. Замкнутый круг, потребность есть — предложить нечего. 6. Спонсоры Как было верно отмечено в статье, ссылка на которую приведена в начале этого топика, компании просто не хотят вкладывать свои деньги. «Конференции не приносят нам новых сотрудников, а пиара нам и так хватает…».» Убедить компании, что дело тут совершенно не в пиаре часто бывает невозможно. Некоторые даже не утруждают себя сообщить почему им это неинтересно. Дело в том, что компании у нас живут одним днем. И понятие "эффективность" для них сродни китайской грамоте. Всяческие призывы организаторов о поддержке в развитии ИТ отрасли (к слову, путь заявленный руководством стран СНГ), обучения собственных сотрудников и прочие благородные позывы современные компании не мотивируют оказать поддержку. Компании, принимая участие в поддержке конференции, прежде всего руководствуются корыстными мотивами — увеличением продаж. Все остальное воспринимается как «абстрактный конь в вакууме». А все это приводит к следующему: «Отсутствие финансовой поддержки автоматически увеличивает стоимость участия в конференции и сразу ударяет по ее масштабности.» Хотелось бы быть оптимистом и сказать, что должно что-то изменится к лучшему. Но пока к этому даже нет предпосылок. Поэтому хочу пожелать организаторам конференций не терять силу духа и продолжать сражение! P.S. Готов ответить на ваши вопросы. Спасибо всем кто дочитал топик до конца.